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　　客車網(wǎng)2025年8月7日訊——

　　為持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化乘客出行體驗(yàn)，自今年3月起集團(tuán)開展了為期100天的“文明服務(wù)用語百日活動(dòng)”，通過規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化服務(wù)意識等系列舉措，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度的雙提升。截止7月末，乘客有效投訴量同比下降31.68%。

　　標(biāo)準(zhǔn)先行，打造服務(wù)新標(biāo)桿

　　集團(tuán)嚴(yán)格對標(biāo)《城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)規(guī)范》，制定出臺(tái)《駕駛員文明服務(wù)用語規(guī)范》，明確“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語，并針對問詢指引、突發(fā)情況等不同服務(wù)場景細(xì)化話術(shù)模板。通過情景模擬、案例研討等多樣化培訓(xùn)，一線員工的溝通技巧和應(yīng)急處突能力得到顯著提升。其中，二分公司13路公交車長楊俊，憑借“微笑服務(wù)”受到乘客廣泛好評，成為集團(tuán)文明服務(wù)的標(biāo)桿典范。

　　科技賦能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全流程監(jiān)督

　　集團(tuán)創(chuàng)新構(gòu)建“智能監(jiān)測+人工核查”雙軌督導(dǎo)體系：一方面，依托智能車載終端實(shí)時(shí)抓取并分析駕駛員服務(wù)用語數(shù)據(jù);另一方面，組織基層單位開展交叉互查，累計(jì)完成專項(xiàng)檢查6524次，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營線路全覆蓋。同時(shí)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督熱線，廣泛收集乘客意見。

　　成效顯著，長效機(jī)制初建成效

　　目前，集團(tuán)已將文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面納入日常運(yùn)營管理體系，與“安全行車、文明服務(wù)”勞動(dòng)競賽深度融合。通過加分設(shè)置有效激發(fā)了全體車長規(guī)范服務(wù)的主動(dòng)性。同時(shí)，集團(tuán)堅(jiān)持每月召開服務(wù)質(zhì)量分析例會(huì)，根據(jù)各類熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)和乘客反饋，動(dòng)態(tài)更新《服務(wù)負(fù)面清單》，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)優(yōu)化升級。

　　未來，集團(tuán)將把“主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、暖心服務(wù)”的理念轉(zhuǎn)化為長效工作機(jī)制，助力服務(wù)環(huán)境持續(xù)優(yōu)化，讓公交車成為傳遞城市文明的流動(dòng)窗口。