安徽安凱汽車股份有限公司

　　安凱客車傾力構(gòu)建“安凱大家園”特色服務(wù)模式，通過周到的服務(wù)和家人般的關(guān)懷，安凱與客戶、合作伙伴親情相處，友好合作，致力于共享成功快樂，共建美好家園。

　　2014年5月14日，“安凱大家園”服務(wù)品牌在北京發(fā)布，率先將客車服務(wù)從“被動式維修”帶入了“主動式關(guān)懷”的新時代，通過“四項承諾”、“四個要素”、“四季關(guān)懷”、“四大互動”來打造卓越的服務(wù)品質(zhì)和友好的合作關(guān)系，持續(xù)提升客戶滿意度和忠誠度。“安凱大家園”服務(wù)品牌的推出成為了客車服務(wù)領(lǐng)域的風(fēng)向標(biāo)，是客車行業(yè)服務(wù)品牌體系建設(shè)標(biāo)志性事件，填補了行業(yè)空白。

　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：

　　四項承諾

　　專業(yè)

　　專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。

　　快捷

　　全天候的服務(wù)響應(yīng)，及時的服務(wù)反饋，快速的服務(wù)提供。

　　誠信

　　真誠務(wù)實的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)可靠的服務(wù)作風(fēng)，合理透明的收費體系。

　　愉悅

　　豐富的服務(wù)活動，人性化的服務(wù)細(xì)節(jié)，滿意的服務(wù)過程。

　　四個要素

　　1網(wǎng)絡(luò)布局

　　營銷網(wǎng)絡(luò)、維修網(wǎng)絡(luò)、備件網(wǎng)絡(luò)管理運營，配件體系政策及制度，配件倉庫的建立與管理。

　　2專業(yè)隊伍

　　產(chǎn)品培訓(xùn)，技術(shù)支持，服務(wù)技能培訓(xùn)，話術(shù)培訓(xùn);日常傳播，活動傳播，公關(guān)傳播，危機(jī)管理。

　　3 資源保障

　　合理化預(yù)算、精細(xì)化組織、多部門聯(lián)動。

　　4規(guī)范操作

　　客戶預(yù)約、客戶報修、客戶救援、客戶投訴、客戶追蹤。

　　四季關(guān)懷

　　1春意盎然： 春季針對校車、旅游客車安全檢查。

　　2夏季清涼： 夏季專項空調(diào)維修檢查。

　　3秋高客爽： 秋季軍車服務(wù)保養(yǎng)。

　　4冬日暖流： 春運期間針對公路營運客車安全檢查。

　　四大互動

　　1服務(wù)技能大賽

　　針對整個售后服務(wù)體系，舉行售后服務(wù)技能考核。通過筆試、實際操演提升服務(wù)技能水平，并進(jìn)行服務(wù)標(biāo)兵評比。(經(jīng)銷商服務(wù)站、服務(wù)人

　　2客戶走進(jìn)生產(chǎn)線

　　通過請進(jìn)來的方式，讓客戶直觀感受安凱的制造工藝、質(zhì)量管控和專業(yè)的生產(chǎn)團(tuán)隊。

　　3員工走進(jìn)維修站

　　深入服務(wù)一線，傾聽用戶聲音，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。

　　4區(qū)域客戶交流會

　　舉辦跨區(qū)域經(jīng)驗交流活動，樹立優(yōu)秀典型，總結(jié)經(jīng)驗，以點帶面，輻射全局。

　　五化建設(shè)

　　1標(biāo)準(zhǔn)化：

　　標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，透明的服務(wù)價格，完善的服務(wù)話術(shù)。

　　2常態(tài)化

　　每年舉行四季關(guān)懷客戶專項服務(wù)、服務(wù)技能大賽、服務(wù)年會等例行活動，并長期堅持，不斷創(chuàng)新。

　　3人性化：

　　堅持保姆式、一站式貼心服務(wù)，對客戶進(jìn)行跟蹤回訪。重大節(jié)日對客戶進(jìn)行關(guān)懷活動，服務(wù)態(tài)度親切誠懇，親情相處。

　　4精細(xì)化：

　　將每一個服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分，并定出細(xì)致的服務(wù)動作、服務(wù)語言。深入售后服務(wù)細(xì)節(jié)，注重細(xì)節(jié)管理，將客戶的細(xì)微需求落到實處。

　　5信息化：

　　建立完善的客戶管理系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的網(wǎng)上售后服務(wù)平臺。實現(xiàn)服務(wù)全過程的信息化，記錄并管理全部客戶服務(wù)過程，運用微信服務(wù)號等手機(jī)客戶端。

　　服務(wù)案例：

       “老兵+新銳”——安凱“超能戰(zhàn)隊”服務(wù)全國兩會