|
|
|
|
|
圖/文 中國客車網(wǎng)在線新聞組 江 鋒
|
目前，客車市場的競爭趨于激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化傾向越來越嚴重、市場細分已近極致，產(chǎn)能過剩亦非一日。在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)、造型的比拼、性價比競爭之后，客車業(yè)競爭已經(jīng)上升到了品質(zhì)加服務的階段。鑒于客車業(yè)的服務有著與乘用車和其他商用車的諸多不同之處，針對客車（客戶）開展特色服務就成為必然選擇。當前，國內(nèi)客車領域的服務發(fā)展得還沒有乘用車領域成熟，但各廠家并沒有停止探索的步伐，其中，蘇州金龍在客戶服務領域做出了一些有益的探索，引起了業(yè)界的關注。
一、個性化需求的特色服務
1、全程式的服務。針對不同的客戶對象和客戶需求，結(jié)合當?shù)剡\行條件，從用戶的角度出發(fā)，為用戶提供車輛選型、主要總成的配置、特殊配置的選用、服務協(xié)議的簽定、特殊要求的設計溝通等售前服務。進行產(chǎn)品交驗、操作技能培訓，隨時留意零部件清單、配件儲備，對質(zhì)量跟蹤回訪，動態(tài)了解用戶在車輛使用過程中的具體情況和問題，隨時出具合理化的維修、保養(yǎng)建議，并提供所有與車輛使用相關的專業(yè)化咨詢，定期進行整車安全檢測、主動提供免費小件維修更換等，全方位將客戶服務落到實處。
2、多樣化的服務。免費贈送兩次走合保養(yǎng)服務，即除新車行駛里程達2400公里后的第一次強制走保外，在新車行駛里程滿24000公里時，向客戶提供第二次免費維護保養(yǎng)；
針對大客戶預約上門服務；定期的客戶走訪服務；車輛維修指導服務等等，這些多樣化的服務不僅能滿足客戶的個性化需求，也體現(xiàn)廠家的貼心服務理念。
二、及時的配件供應服務
1、配件中心庫�？蛙噦�性化的需求，不可避免地造成了產(chǎn)品的多樣化、配置的復雜化，除了底盤基礎總成件的維修配件能實現(xiàn)市場化服務外，其他的車身和燈具等電器件，各個生產(chǎn)廠家都是自成一體。此外，為追求更優(yōu)的性價比，根據(jù)客戶的需求有的底盤件如發(fā)動機、變速箱、前后橋、緩速器等也是百花齊放。為解決服務中這些專用配件和特殊配置配件供應的及時性，國內(nèi)幾個大的客車企業(yè)根據(jù)各自的車輛分布和銷售戰(zhàn)略，都設立了區(qū)域配件中心庫，通過中心庫的輻射作用籍以滿足區(qū)域內(nèi)的配件服務需求。
2、配件綠色通道�？蛙囀且环N用來投資的生產(chǎn)工具，它的價值就在于能夠持續(xù)創(chuàng)造價值。如今客車服務的服務站網(wǎng)點基本上形成了行業(yè)內(nèi)最小的服務半徑，僅在百公里以內(nèi)。鑒于國內(nèi)客車產(chǎn)品客觀的品質(zhì)原因，拋錨和應急搶修在所難免，然而僅有服務站點，若急件響應跟不上，維修的及時性仍然無法得到保障，這種關鍵時刻的服務往往會影響到客戶滿意度的提高。為實現(xiàn)"快捷高效"的貼心服務，在區(qū)域內(nèi)開通"綠色通?quot;，設有一支應急小組，全天候24小時專門處理一些大客戶和"急件"的需求，應急小組可以直接到備件庫甚至是生產(chǎn)線、供應商處調(diào)取客戶所需配件，最大限度地滿足客戶的應急維修需求。
3、配件經(jīng)銷商�？蛙嚨木S修配件供應是服務的一個焦點和難點之一，多渠道、市場化解決維修配件供應問題是發(fā)展方向。設立區(qū)域的配件經(jīng)銷商有利于利用市場資源，通過客車廠家的資金扶助、信息支持發(fā)揮其對客車維修配件服務重要的補充作用。
三、 集團客戶設立內(nèi)修站（點）服務
客車有客運公司、旅游公司、公交公司等集團消費單位，這些單位的車輛數(shù)多，訂購的車輛以批量為主，對集團客戶的車輛要求其進入廠家指定的服務站，不僅會影響集團客戶的車輛調(diào)配，同時車輛的來回折騰增加了客戶的運輸成本，因此對擁有一定車輛數(shù)，且原有的服務網(wǎng)點覆蓋能力不能滿足客戶需求時，設立集團客戶設立內(nèi)修站（點）是個雙贏的最佳選擇。集團客戶服務站（點）除不向社會公布其服務通訊錄外，享受其他服務站的同等待遇（包括配件折扣率和其他保修結(jié)算政策等）。
四、 開展專項服務活動
1、"空調(diào)服務月"活動。由生產(chǎn)廠家組織，協(xié)同主要空調(diào)廠具體實施，在夏季來臨之前進行。活動期間，將為客車空調(diào)進行免費維護、保養(yǎng)，提供價格優(yōu)惠的配件，同時拜訪大客戶，直接聽取客戶意見，此外，還將在一些重點地區(qū)開展技術咨詢和培訓活動。為每年的"五一"黃金周和夏季車輛的空調(diào)運行提供了保障。
2、"冬季送溫暖"活動。由生產(chǎn)廠家與專業(yè)暖風生產(chǎn)廠家攜手開展，活動期間對區(qū)域內(nèi)的客車的暖風系統(tǒng)進行免費檢查、維護，同時在用戶集中地區(qū)開展與客戶"零距離"的技術咨詢活動，確保暖風系統(tǒng)冬季正常使用。
3、其他專項服務活動。結(jié)合客戶區(qū)域和廠家的實際開展 "客車底盤綜合維修保養(yǎng)服務"活動；元旦春運前的"車輛安全檢查保養(yǎng)服務"活動；以及針對動力總成系統(tǒng)、ABS系統(tǒng)、自動潤滑系統(tǒng)等開展一些融技術咨詢于服務之中的專項服務活動。這些活動不僅解決車輛使用中的問題，同時還有助于提高用戶自身維護保養(yǎng)意識和維修能力。
五、 假日運輸?shù)谋Ｕ戏⻊?br>
"客戶買了我們的客車，同時也就買了我們的服務"�，F(xiàn)在客車業(yè)的服務觀念已經(jīng)發(fā)生了深刻的轉(zhuǎn)變，以客戶為導向，換位思考，來理解用戶的想法和要求。根據(jù)客車的運行特點，五一、國慶、元旦和春節(jié)都是客車運輸?shù)狞S金季節(jié)，確保這每一個假日期間的車輛正常運行，對客車服務尤其重要，所以客車的服務體系不能按其他商用車的體系運轉(zhuǎn)。有的客車業(yè)已經(jīng)制定了駐外客戶服務工程師和配件中心庫人員節(jié)假日期間就地值班加班的制度，服務站值班、加班和外出搶修的政策，解決假日期間客戶求助服務無望的后顧之憂。
客戶購買的，其實不僅僅是客車產(chǎn)品，而且是產(chǎn)品所能提供的盈利能力，這種盈利能力一方面取決于產(chǎn)品的品質(zhì)；另一方面，在產(chǎn)品同質(zhì)化情況下，服務的保障能力就成為重要的砝碼，而以客戶為導向的特色服務常常能超出客戶的期望，為用戶所感動，從而真正贏得客戶。
|
| |
| |
| |
